Dogman + Telavox = Sant

En telefoniplattform som håller

När en kedja växer är det vanligt att telefonin växer “organiskt” med många lokala lösningar. Till slut blir det svårt att veta vad som gäller var, vem som svarar och hur ändringar ska göras utan att något går sönder.

För Dogman handlade det därför inte om att “byta växel” som ett enskilt IT-byte. Fokus låg på att skapa en sammanhållen Telavox-telefonilösning med tydlig struktur, som fungerar i vardagen och är enkel att äga över tid.

Kort om Dogman

Dogman är en etablerad aktör inom husdjursprodukter och har funnits sedan 1965. Med verksamhet som spänner över flera enheter och marknader behövde de en telefonilösning som är konsekvent, men ändå flexibel nog för butikernas olika bemanningssituationer.

Samtidigt ville de minska beroendet av ad hoc-ändringar och göra administrationen mer förutsägbar för både IT och verksamheten.

Utmaningen: spretig telefoni i en växande kedja

När många enheter sköter telefoni på olika sätt uppstår ofta samma mönster: det blir många små problem som tillsammans skapar friktion för kunder och medarbetare.

• Olika nummerlogik: Nummer, rutiner och vidarekopplingar skiljer sig mellan enheter, vilket gör helheten svår att förstå och felsöka.
• Otydligt ansvar: Det blir oklart vem som ska svara, när det ska eskaleras och vad som händer vid frånvaro.
• Snabbt inaktuellt: Personalomsättning, säsongstoppar och förändrade öppettider gör att grupper och behörigheter snabbt halkar efter.
• Lång väg till ändring: Små justeringar tar onödigt lång tid och riskerar att belasta en redan pressad IT-funktion.

Dogmans behov blev därför tydligt: en mer sammanhållen, mer styrbar och mer konsekvent telefoni, där man samtidigt kan hantera att bemanning och arbetssätt varierar.

Målbild: en Telavox-telefonilösning som fungerar i verkligheten

I praktiken är det sällan “fler funktioner” som skapar värde i en kedja. Däremot gör en tydlig målbild skillnad, särskilt när många ska arbeta lika i grunden.

Dogmans mål handlade om att göra lösningen enkel att drifta och enkel att ändra, med en struktur som håller över tid.

• Nåbarhet trots skiftande bemanning: Samtal ska tas om hand även när butikens bemanning ändras under dagen.
• Snabb och trygg administration: Det ska vara lätt att lägga till, ändra och avsluta användare utan speciallösningar.
• Enhetlig struktur mellan enheter: En gemensam “bas” med tydliga standarder, även när det finns lokala behov.
• Bättre överblick och förbättringsarbete: Flödena ska vara lätta att förstå, följa upp och iterera.

Med andra ord: mindre “babysitting” och mer proaktivt arbetssätt, där det blir tydligt vad som är standard och vad som är undantag.

Genomförandet: Telavox som plattform, Advisera som partner

Dogman valde Telavox som plattform för sin telefoni. Adviseras roll var att göra resan tydlig och genomförbar: från behovskartläggning och design, till migrering, utbildning och en förvaltningsmodell som inte faller isär när verksamheten förändras.

Det är ofta i just upplägget som skillnaden uppstår. När struktur, ansvar och arbetssätt är tydliga blir plattformen lättare att använda fullt ut.

1) Kartläggning: börja i samtalen

I stället för att börja med licenser och funktioner utgick arbetet från hur samtalen faktiskt ser ut i vardagen. Då blir det enklare att bygga ett flöde som passar kundernas beteende och butikernas verklighet.

Exempel på sådant som behöver sitta redan tidigt är vad som ska hända vid lunch, vid stängt, vid sjukfrånvaro och vid toppar.

2) Design: enhetligt, men inte stelt

En avgörande fråga i kedjor är gränsen mellan standard och lokala undantag. För mycket frihet skapar spret, men för hård standard kan göra att personalen hittar egna vägar runt systemet.

Därför togs en struktur fram som gör det möjligt att arbeta konsekvent med svarsgrupper, köer och öppettider, samtidigt som det finns logik för “lokalt först, annars vidare” när det behövs.

3) Migrering: kontroll på kritiska moment

I telefoniprojekt är det sällan tekniken som fäller avgörandet. Det är detaljerna runt övergången som skapar antingen trygghet eller stress. Därför ingick tydlig planering för övergång och nummerflytt, uppsättning av grupper och tider, samt testscenarier som speglar verkligheten.

Parallellt genomfördes kort, konkret utbildning så att butik och kontor snabbt kan hantera det viktigaste: logga in och ur grupper, hänvisa, ta samtal och eskalera enligt överenskommen logik.

4) Förvaltning: håll ihop strukturen efter go-live

När lösningen är live börjar den långsiktiga nyttan. Därför etablerades ett arbetssätt för förvaltning som gör det enklare att lägga till nya användare och enheter, uppdatera flöden när organisationen ändras och justera öppettider utan att skapa en ny flora av specialfall.

Resultat: enklare drift och tydligare flöden

Efter införandet fick Dogman en mer sammanhållen telefoni över sina enheter och marknader, med bättre överblick och ett tydligare sätt att äga förändringar.

När telefonin samlas i en plattform blir det dessutom lättare att arbeta med förbättringar: man kan snabbare se var samtal hamnar fel, var belastningen uppstår och vilka delar av flödet som behöver justeras.

Checklista: telefonibyte i butikskedja

Här är en snabbkoll som minskar risken för onödiga överraskningar när ni standardiserar eller byter telefoni.

• Kartlägg samtalstyper: Utgå från “varför ringer kunden?” och vilka svar som krävs, inte bara vilka nummer ni har.
• Bestäm standard vs undantag: Sätt vad som ska vara lika överallt och vilka få undantag som är motiverade.
• Testa verkliga scenarier: Rita upp 5, 10 lägen som lunch, kö, stängt, sjukfrånvaro och kampanjhelg.
• Sätt ägarskap: Bestäm vem som äger flöden, öppettider, kölogik och ändringar.
• Planera övergången: Ha testplan, tydlig tidplan och en enkel “om vi måste backa”-rutin.
• Gör utbildning enkel: En kort instruktion som personalen faktiskt använder slår långa manualer.

Med checklistan på plats blir projektet lättare att driva som ett verksamhetslyft, inte bara som en teknisk implementation.

FAQ: telefoni i kedja

Vanliga frågor

Måste allt vara perfekt från dag 1?

Nej. Sikta på en stabil grund med tydliga standarder och ett fåtal medvetna undantag. Därefter kan ni förbättra i takt med att ni ser hur flödena används i praktiken.

Bör varje butik ha sin egen lösning?

Oftast inte. En gemensam bas (flöden, tider, grupper och namnstandard) gör drift och support enklare. Lokala undantag kan finnas, men de behöver vara få och tydligt motiverade.

Är ett telefoniprojekt ett IT-projekt?

Det är delvis tekniskt, men bäst resultat kommer när butik/operation, kundservice och IT designar samtalsflödena tillsammans. Då speglar lösningen verkliga behov och blir lättare att förvalta.

Nästa steg med Advisera

Om ni har många enheter, växer snabbt eller vill standardisera telefoni utan att tappa flexibilitet kan Advisera hjälpa er att kartlägga samtalsflöden, designa en struktur som skalar och genomföra en trygg övergång till Telavox.

Vill du bolla hur ett upplägg skulle se ut hos er? Hör av dig så tar vi en kort rådgivning och ringar in vad som är standard, vad som ska vara lokalt och hur ni kan sätta en förvaltning som håller.